¿Las redes sociales son el mejor servicio de atención al cliente?

atencion-al-cliente-rede-socialesLos datos de un reciente estudio llevado a cabo por la compañía Simply Measured, revela cómo las 100 primeras empresas mundiales utilizan Twitter como canal de servicio, encontrando que si bien el 95% disponían de cuentas, sólo el 23% contaban con equipos dedicados exclusivamente a gestionar el servicio al cliente a través de esta plataforma. Más aún, el informe revelaba que el nivel de actividad era muy bajo, con sólo 15 empresas que respondían a 10 o más tuits diario, y nada más que 3 interactuaban con 100 o más tuits.

Ahora, un nuevo estudio de la mano en esta ocasión de la mano de Socialbakers, muestra como todavía los esfuerzos de las empresas necesitan ser mejorados, en lo que a su nivel de respuesta ante las preguntas realizadas por los clientes a través de Twitter se refiere. En el cuarto trimestre de 2012, sólo el 32% de las preguntas que si publicaron en los perfiles de Twitter de las empresas, recibieron respuesta. No parece una enorme mejora desde el 31% del tercer trimestre. Parece que las empresas se están tomando más en serio Facebook, con un nivel de respuesta en el cuarto trimestre del 55% de las preguntas que allí se publicaron.

Los sectores socialmente más comprometidos en Twitter durante el cuarto trimestre de 2012 fueron finanzas (46,1% de preguntas respondidas), transporte aéreo (45,7%), y telecomunicaciones (43,5%). Finanzas y aerolíneas se sitúan a la cabeza de Facebook igualmente.

En la base de la escalera, automóviles (10,5%) y bebidas alcohólicas (11,8%) sólo respondieron a un promedio de 1 respuesta de cada 10. Aun así, ambos sectores mejoraron su nivel de respuesta frente al segundo trimestre de 2012.

Pero no sólo las marcas responden poco, sino que además responden tarde en Twitter. En el cuarto trimestre, el tiempo de respuesta aumentó hasta alcanzar las 6 horas, desde las 5,1 horas del trimestre anterior. Lo que parece un tiempo bastante largo, representa sólo la mitad del que las empresas se toman para contestar en Facebook, con un promedio de 13,7 horas en el cuarto trimestre.

No es de extrañar que muchos se pregunten si realmente las redes sociales son un canal de atención al cliente útil.

¿Cual es tu opinión sobre este nuevo servicio de atención al cliente?

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Atención al cliente en los Social Media

empresaUn nuevo experimento vuelve a demostrar cómo incluso las grandes marcas hacen caso omiso de las peticiones de sus clientes a través de las redes sociales.

Para ello, se seleccionó a 14 empresas líderes en su actividad, como representantes de 7 importantes sectores, como comida rápida, bebidas, tecnología, servicios financieros o cuidado personal.

Durante 26 días consecutivos, cada una de estas marcas recibía un tuit, enviado desde uno de los 4 perfiles personales diferentes seleccionados para realizar esta tarea; todos ellos reales, correspondientes a 4 trabajadores de la empresa. En las 4 semanas que duró el experimento, los tuits enviados la primera y la tercera hacían mención explícita a una marca concreta, mientras que el resto únicamente la nombraba.

Desgraciadamente los resultados de este estudio fueron los siguientes:

Ninguna de las 14 empresas respondió inmediatamente; únicamente se salva Pepsi, cuyo plazo medio de respuesta fue de 19 minutos, seguido de cerca por Mastercard, con 34 minutos. Mención de honor en este apartado merece McDonald’s, que necesitó una media de 34 horas y 47 minutos para atender a aquellas peticiones que tuvo a bien.

En cuanto al volumen de tuits respondidos, ninguna empresa respondió a más de un tercio de las peticiones enviadas. Bank of America es quien atendió el mayor número de mensajes, con un 35%, seguido de cerca por Coca Cola, que interactuó en el 30% de los casos.

Cabe destacar que empresas con una gran trayectoria en redes sociales no se dignaran a contestar un solo tuit, como es el caso de Starbucks o Apple. Walmart y Visa también dieron la callada por respuesta. Es impensable que hoy en día una empresa no monitorice su presencia en redes sociales, ni siquiera el nombre de su marca. En el caso concreto de Starbucks, es la tercera empresa del Fortune 500 con mayor número de seguidores; en 2012 su cuenta experimentó un crecimiento del 61%.

Estos datos confirman los que ofrecen estudios anteriores:

  • Todavía las empresas no atienden a sus clientes a través de las redes sociales, aunque se supone que tienen intención de hacerlo.
  • El 73% de las marcas no cuenta con los recursos suficientes para ofrecer una adecuada gestión de la atención al cliente a través de las redes sociales.
  • Las empresas no cuentan con un plan para la gestión de la atención al cliente en Social Media, por ello se dilata el tiempo de respuesta. En el 41% de los casos han de buscar la solución a la duda que plantea el cliente mientras que el 34% espera instrucciones.
  • En teoría esta tendencia va a cambiar; está previsto que este año el 53% de las empresas integre este servicio, y que antes de 2020 el 90% de las empresas ofrezca un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales