Las 10 marcas españolas que mejor atención al cliente ofrecen en Facebook

atencion clienteIberia es la marca que mejor atención al cliente presta en Facebook en España. Así lo demuestra el último informe que ha realizado SocialBakers, una empresa de seguimiento en Social Media.

En el cuadro que os mostramos se detallan las diez empresas que componen el Top 10. SocialBakers las ha ordenado teniendo en cuenta el número de fans, el ratio de respuesta, el tiempo que tardan en responder y una relación entre preguntas respondidas y no respondidas.

marcas españolas mejores en España

¿Estas de acuerdo con el top ranking de marcas? ¿Crees que alguna empresa no está debería estar?

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Las marcas pierden seguidores en las redes sociales

redes socialesEs una realidad que los usuarios de Social Media adoran a las marcas, aunque también es cierto que su amor no es incondicional. Más del 80% de los usuarios están conectado con alguna marca a través de las redes sociales; pero a su vez más de la mitad de ellos han dejado de seguir a alguna marca en estos canales. Esto debería hacer que las marcas se replantearan si lo están haciendo bien en Social Media.

Estos datos han sido extraídos del estudio elaborado por Latitude Insights y Social Hatch, en colaboración con Always On, donde además se muestran las claves principales para fomentar el engagement en Social Media:

  • El 82% de los encuestados indica que sigue a alguna marca en redes sociales; además un 29% reconoce que es Fan de al menos 10 marcas.
  • Un tercio de los usuarios participantes en el estudio indica que el Social Media es su canal preferido para permanecer al tanto de las novedades de la marca, adonde se dirige en busca de ofertas y descuentos. Por su parte, solo el 12% se dirige a la web.
  • A la hora de buscar información general sobre la marca tiene el mismo peso la web que las redes sociales; el porcentaje de usuarios que se decantan por un medio u otro coincide con un 28%.

Otros motivos que llevan a los clientes a seguir a las marcas a través de las redes sociales es:

  • Para mantenerse informados sobre novedades y tendencias, así como contenido exclusivo.
  • Obtener información sobre cómo aprovechar el producto y hacer su máximo aprovechamiento.
  • Acceder a contenido interesante.
  • Aportar su propia valoración sobre el producto y sugerencias de mejoras.
  • Poder contactar con la marca a tiempo real.

Sin embargo, los usuarios también tienen algo que decir a las marcas sobre su comportamiento en este ámbito:

  • El 44% de los encuestados ha abandonado a alguna marca en redes sociales.
  • Los principales motivos por los que los usuarios dejan de seguir a las marcas son la saturación de los mensajes (55%), que su producto o servicio ha dejado de interesarles, y la marca no ha sabido mantenerles enganchados (31%), y por el contenido de baja relevancia o aburrido (36%).
  • Una mala experiencia en la atención al cliente también es causa de abandono, el 19% dejaron de seguir a una marca porque ésta no les había tratado bien.

Este estudio ha sido realizado en Australia, pero sus datos y conclusiones se equiparan a los obtenidos en otros estudios realizados en diferentes países. Por tanto, independientemente del lugar, los usuarios se muestran dispuestos a seguir a sus marcas en Social Media, pero demandando atención  y contenido de calidad a las empresas.

¿Las empresas están capacitadas para escuchar y atender las peticiones de sus clientes? ¿Cual es tú opinión?

 

¿Las redes sociales son el mejor servicio de atención al cliente?

atencion-al-cliente-rede-socialesLos datos de un reciente estudio llevado a cabo por la compañía Simply Measured, revela cómo las 100 primeras empresas mundiales utilizan Twitter como canal de servicio, encontrando que si bien el 95% disponían de cuentas, sólo el 23% contaban con equipos dedicados exclusivamente a gestionar el servicio al cliente a través de esta plataforma. Más aún, el informe revelaba que el nivel de actividad era muy bajo, con sólo 15 empresas que respondían a 10 o más tuits diario, y nada más que 3 interactuaban con 100 o más tuits.

Ahora, un nuevo estudio de la mano en esta ocasión de la mano de Socialbakers, muestra como todavía los esfuerzos de las empresas necesitan ser mejorados, en lo que a su nivel de respuesta ante las preguntas realizadas por los clientes a través de Twitter se refiere. En el cuarto trimestre de 2012, sólo el 32% de las preguntas que si publicaron en los perfiles de Twitter de las empresas, recibieron respuesta. No parece una enorme mejora desde el 31% del tercer trimestre. Parece que las empresas se están tomando más en serio Facebook, con un nivel de respuesta en el cuarto trimestre del 55% de las preguntas que allí se publicaron.

Los sectores socialmente más comprometidos en Twitter durante el cuarto trimestre de 2012 fueron finanzas (46,1% de preguntas respondidas), transporte aéreo (45,7%), y telecomunicaciones (43,5%). Finanzas y aerolíneas se sitúan a la cabeza de Facebook igualmente.

En la base de la escalera, automóviles (10,5%) y bebidas alcohólicas (11,8%) sólo respondieron a un promedio de 1 respuesta de cada 10. Aun así, ambos sectores mejoraron su nivel de respuesta frente al segundo trimestre de 2012.

Pero no sólo las marcas responden poco, sino que además responden tarde en Twitter. En el cuarto trimestre, el tiempo de respuesta aumentó hasta alcanzar las 6 horas, desde las 5,1 horas del trimestre anterior. Lo que parece un tiempo bastante largo, representa sólo la mitad del que las empresas se toman para contestar en Facebook, con un promedio de 13,7 horas en el cuarto trimestre.

No es de extrañar que muchos se pregunten si realmente las redes sociales son un canal de atención al cliente útil.

¿Cual es tu opinión sobre este nuevo servicio de atención al cliente?

Los clientes no solo se quejan en los Social Media

atencion al clienteActualmente la atención al cliente a través de los canales sociales es una utopía, se espera que en un futuro próximo las empresas por fin adopten este medio para atender a sus clientes. Sin embargo, los clientes ya recurren a las redes sociales para hacerse oír debido a que el medio 2.0 ejerce como altavoz para sus mensajes, es un nuevo poder al que no piensan renunciar.

Este poder anima a los clientes a reclamar con más frecuencia la atención por parte de las marcas. Según la encuesta publicada por el Instituto de Atención al Cliente en Estados Unidos (ICS), las quejas por parte de los usuarios han aumentado un 8% respecto a 2008, pese a tener menos motivos para ello.

En cambio, los usuarios no solo se acercan a las redes sociales para quejarse, sino que también comparten sus experiencias positivas, incluso cono más frecuencia que las negativas. En los medios y redes sociales, un usuario satisfecho habla en favor de la marca 5 veces más que en el medio offline; mientras que en el caso de las críticas se reduce a 3. Un dato importante que se desprende de esto, y que las empresas han tener muy en cuenta es que los usuarios en los social media contribuyen a mejorar la reputación online de la marca; además estas recomendaciones influyen positivamente en su entorno.

Respecto al uso de las redes sociales como canal para transmitir su relación con la marca, los usuarios americanos lo utilizan con finalidades distintas:

  • El 50% de los clientes se dirige a las redes sociales para plantear un problema concreto, en busca de una respuesta directa.
  • El 48% felicita a la empresa por el buen servicio prestado
  • Un 47% comparte abiertamente cómo ha sido su experiencia con la marca
  • El 46% descarga su frustración sobre su mala experiencia
  • Un 43% consulta a sus amigos cómo debería actuar para mejorar su experiencia

En cuanto a la adopción de este medio de comunicación 2.0, los más jóvenes son quienes lo prefieren frente a otros medios tradicionales, como el teléfono. El 37% de los consumidores de entre 18 y 24 años apuesta por este medio, junto con el 35% de los de hasta 34 años y el 31% de quienes tienen menos de 45. A partir de aquí el porcentaje de adeptos baja hasta 1 de cada 4 consumidores de entre 45 y 64 años, y el 17% de los mayores de 65.

Aquellos clientes que recurren al medio 2.0 para expresar públicamente su opinión sobre el servicio prestado son también aquellos que se sienten más implicados con las marcas, tal es el caso que el 51% de ellos interactúa con ellas varias meses al mes. Por esta razón, los consumidores esperan que su empresa les responda, utilizando la misma vía. El 46% apuesta por que la empresa les atienda a través de Facebook, el 29% utilizando su blog corporativo, el 27% a través de un foro habilitado a tal efecto y el 17% gracias a Twitter.

Otro factor muy importante para ofrecer una atención efectiva a través de las redes sociales es el tiempo de respuesta. Así, en Twitter el 30% de los clientes espera obtener una respuesta en menos de media hora, un 23% concede un plazo de 2 horas y otro 30% indica que debería ser en el mismo día. En el caso de Facebook el 22% considera que la respuesta dentro del mismo día es un plazo aceptable y un 16% espera que ésta se produzca dentro de los primeros 30 minutos.

El objetivo es que las empresas sean conscientes de la importancia de atender debidamente a sus clientes a través de las redes sociales y actúen en este sentido, de tal modo que los clientes se sientan escuchados, y en el momento en que les surja un problema, sepan que tienen un respaldo por parte de la marca.

¿Te has dirigido alguna vez a una empresa a través de las redes sociales?

En caso de recibir respuesta, ¿como valoras la respuesta obtenida?

Atención al cliente en los Social Media

empresaUn nuevo experimento vuelve a demostrar cómo incluso las grandes marcas hacen caso omiso de las peticiones de sus clientes a través de las redes sociales.

Para ello, se seleccionó a 14 empresas líderes en su actividad, como representantes de 7 importantes sectores, como comida rápida, bebidas, tecnología, servicios financieros o cuidado personal.

Durante 26 días consecutivos, cada una de estas marcas recibía un tuit, enviado desde uno de los 4 perfiles personales diferentes seleccionados para realizar esta tarea; todos ellos reales, correspondientes a 4 trabajadores de la empresa. En las 4 semanas que duró el experimento, los tuits enviados la primera y la tercera hacían mención explícita a una marca concreta, mientras que el resto únicamente la nombraba.

Desgraciadamente los resultados de este estudio fueron los siguientes:

Ninguna de las 14 empresas respondió inmediatamente; únicamente se salva Pepsi, cuyo plazo medio de respuesta fue de 19 minutos, seguido de cerca por Mastercard, con 34 minutos. Mención de honor en este apartado merece McDonald’s, que necesitó una media de 34 horas y 47 minutos para atender a aquellas peticiones que tuvo a bien.

En cuanto al volumen de tuits respondidos, ninguna empresa respondió a más de un tercio de las peticiones enviadas. Bank of America es quien atendió el mayor número de mensajes, con un 35%, seguido de cerca por Coca Cola, que interactuó en el 30% de los casos.

Cabe destacar que empresas con una gran trayectoria en redes sociales no se dignaran a contestar un solo tuit, como es el caso de Starbucks o Apple. Walmart y Visa también dieron la callada por respuesta. Es impensable que hoy en día una empresa no monitorice su presencia en redes sociales, ni siquiera el nombre de su marca. En el caso concreto de Starbucks, es la tercera empresa del Fortune 500 con mayor número de seguidores; en 2012 su cuenta experimentó un crecimiento del 61%.

Estos datos confirman los que ofrecen estudios anteriores:

  • Todavía las empresas no atienden a sus clientes a través de las redes sociales, aunque se supone que tienen intención de hacerlo.
  • El 73% de las marcas no cuenta con los recursos suficientes para ofrecer una adecuada gestión de la atención al cliente a través de las redes sociales.
  • Las empresas no cuentan con un plan para la gestión de la atención al cliente en Social Media, por ello se dilata el tiempo de respuesta. En el 41% de los casos han de buscar la solución a la duda que plantea el cliente mientras que el 34% espera instrucciones.
  • En teoría esta tendencia va a cambiar; está previsto que este año el 53% de las empresas integre este servicio, y que antes de 2020 el 90% de las empresas ofrezca un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales