Las marcas pierden seguidores en las redes sociales

redes socialesEs una realidad que los usuarios de Social Media adoran a las marcas, aunque también es cierto que su amor no es incondicional. Más del 80% de los usuarios están conectado con alguna marca a través de las redes sociales; pero a su vez más de la mitad de ellos han dejado de seguir a alguna marca en estos canales. Esto debería hacer que las marcas se replantearan si lo están haciendo bien en Social Media.

Estos datos han sido extraídos del estudio elaborado por Latitude Insights y Social Hatch, en colaboración con Always On, donde además se muestran las claves principales para fomentar el engagement en Social Media:

  • El 82% de los encuestados indica que sigue a alguna marca en redes sociales; además un 29% reconoce que es Fan de al menos 10 marcas.
  • Un tercio de los usuarios participantes en el estudio indica que el Social Media es su canal preferido para permanecer al tanto de las novedades de la marca, adonde se dirige en busca de ofertas y descuentos. Por su parte, solo el 12% se dirige a la web.
  • A la hora de buscar información general sobre la marca tiene el mismo peso la web que las redes sociales; el porcentaje de usuarios que se decantan por un medio u otro coincide con un 28%.

Otros motivos que llevan a los clientes a seguir a las marcas a través de las redes sociales es:

  • Para mantenerse informados sobre novedades y tendencias, así como contenido exclusivo.
  • Obtener información sobre cómo aprovechar el producto y hacer su máximo aprovechamiento.
  • Acceder a contenido interesante.
  • Aportar su propia valoración sobre el producto y sugerencias de mejoras.
  • Poder contactar con la marca a tiempo real.

Sin embargo, los usuarios también tienen algo que decir a las marcas sobre su comportamiento en este ámbito:

  • El 44% de los encuestados ha abandonado a alguna marca en redes sociales.
  • Los principales motivos por los que los usuarios dejan de seguir a las marcas son la saturación de los mensajes (55%), que su producto o servicio ha dejado de interesarles, y la marca no ha sabido mantenerles enganchados (31%), y por el contenido de baja relevancia o aburrido (36%).
  • Una mala experiencia en la atención al cliente también es causa de abandono, el 19% dejaron de seguir a una marca porque ésta no les había tratado bien.

Este estudio ha sido realizado en Australia, pero sus datos y conclusiones se equiparan a los obtenidos en otros estudios realizados en diferentes países. Por tanto, independientemente del lugar, los usuarios se muestran dispuestos a seguir a sus marcas en Social Media, pero demandando atención  y contenido de calidad a las empresas.

¿Las empresas están capacitadas para escuchar y atender las peticiones de sus clientes? ¿Cual es tú opinión?

 

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